Voiko asiakas saada hyvää palvelua, jos palvelun rakentamisen lähtökohta on talon sisäinen? Asiakkaan elämähän ei koskaan kulje virastosta virastoon vaan oikeasti jossain aivan muualla. Mitä jos siiloajattelu seuraa organisaatiota aina palvelusuunnitteluun saakka?Pohdin keväällä itsepalvelun persoonallisuutta ja toisaalta persoonan vaikutusta palveluun, asiakkaan kokemukseen.
Illan suussa juttelin muutaman nokialaistuntijan kanssa. Itseriittoisuus on ennenkin keikutellut imperiumeja. Vain asiakkaansa tuntevalla ja tätä (sanoin ja) teoin kunnioittavalla organisaatiolla on olemassa olon oikeus. Ilmiötä todistavat myös Markkinat, vaikka en olekaan aivan varma niiden oikeudesta itsevaltiuteen.
Joka tapauksessa julkishallinnolla alkaa olla tuhannen taalan (vai pitäisikö sanoa euron) paikka tuottaa hyvää palvelua. On uskallettava ottaa se kauan odotettu, sekä eläköitymisen että vanhenevat tietojärjestelmät selättävä kvanttihyppy.
Meillä on jo kansallinen innovaatiostrategia ja yhteentoimivuus. Me jaamme johtajuutta Sitran malliin ja avaamme dataa kuten Helsinki Region Infoshare.
Mitä me vielä odotamme? Asiakasta keskipisteeksi?
Johanna, tuo siiloutumisen pysyvyys minuakin pelottaa. En oikein ymmärrä, miksi puhumme niin paljon yhdessä tekemisestä ja asiakkaan saumattomasta palveluketjusta, kun käytännön tasolla kuitenkin pidämme kiinni omista prosesseistamme. Emmme piittaa siitä, että asiakkaan kokemus eri viranomaisella on erilainen. Että yksi viranomainen hoitaa hakemusasiat näin ja toinen noin.
VastaaPoistaMutta onhan kuitenkin jotain hyvääkin tapahtumassa. Minusta tulossa oleva yrityksen verkkotoimisto on sellainen. Mikäli yhtään olen oikein ymmärtänyt, siinä asiakas hoitaa oman osuutensa, ja sen jälkeen kukin viranomainen tekee mitä tekee, mutta asiakkaalle kokemus on aina sama.
Samoin tuumin, Merja. Prosessien suunnittelun ja tietojen yhteisen käytön tasolla näkyy selkeästi valoa. SADe-ohjelmassa oikeasti monet viranomaiset rakentavat yhteistä ketjua juuri tuohon mainitsemaasi verkkotoimistoon.
VastaaPoistaMutta sitten kun lähestytään käytännön tekemistä, sitä muutosta, jolla tiedot tavoitteen mukaisesti käsiteltäisiin toisin kuin tänään - umpikuja. On este 1, 2, 3, 4, 5.. ja sitten ennen muuta Laki, joka ei mahdollista tätä. Niissä hetkissä sitä pää painuu, silmät lasittuvat..
Eikä ole vain yksi tai kaksi kertaa, kun olen löytänyt itseni ajattelemasta: ollaanko me sittenkin ihan väärä väki suunnittelemaan tämmöistä? Onko jossain tieto, jonka avulla tämäkin temppu tehdään, se tieto vain ei ole täällä kellään? Mistä löytyy siis juuri se tietäjä / IT-osaaja, jonka pitäisi olla täällä?
No minä ainakin olen ihan väärä ihminen. Olen verkkopäätoimittaja, enkä ymmärrä, miksi kannan huolta muusta...
VastaaPoistaYön pimeinä hetkinä hiipii kauhu: entä jos *tämä* osaaminen on parasta mitä on (kun ei uuttakaan rekrytoida)..?
VastaaPoista