Erään toisen palvelun tarina

Suomalaiset törmäävät jo toiseen "Palvelumme uudistuu" -uutiseen kun VR vielä jatkaa oman kiirastulensa kanssa.

Oh no, huokaa empaattinen kansalainen, miten tässä sitten käy..?

Hesari uudistaa nettisivunsa lauantaiaamuna klo 6. Käyttökatkot ovat mahdollisia, heidän uutisensa varoittaa jo ennalta illalla. Mielenkiintoista, tuumin ja nukahdan huolta vailla.

Aamu koittaa. Istun poikkeuksellisesti istun autossa, odottamassa perille pääsyä, ja kun kaivan iLuurini esiin, muistan jutun. Kas, kellohan on 6:01! Nyt jännittää: ovatkohan onnistuneet..? Kyllä vaan: kaikki toimii, ja kaunista on jälki, onnittelut!

Muutama sana viestinnästä..

Hesarin uutisessa oli kolme seikkaa jotka tahdon nostaa esille. Se kertoi käyttäjille uudistuksesta, varoitti mahdollisista hankaluuksista, mutta mikä mielenkiintoisinta, se kertoi jo tulevasta.

Lauantain päivitys on ensimmäinen noin vuoden kestävässä uudistusten sarjassa. Vuodenvaihteessa kirjautuneille HS.fi:n käyttäjille lisätään uusia käyttöä rikastuttavia toimintoja.

Erinomaisen napakka lupaus ottaa lukijan jo ennakolta mukaan siihen, mitä tuleman pitää.

Viittaan tässä kohtaa taannoiseen postaukseeni siitä, saako keskeneräisistä asioista kertoa vai ei. Tässä sosiaalisen median ajassa se on mielestäni kaiken onnistumisen edellytys!

Kun palvelu oli avattu, etusivulla oli palautelinkki "Mitä mieltä olet? Anna palautetta ja ideoita" Jo iltapäivällä toisena sen alla oli linkki uudistuksesta esitettyihin usein kysyttyihin kysymyksiin. Ja palautteeseen vastattiin nopeasti, huomasin ilokseni.

..ja käyttöliittymäsuunnittelusta

Turisin aiemmin siitä, kuinka mikä tahansa muutos on kokijalleen aina kustannus: vanha rutiini on rikki ja uuteen totuttautuminen vie aikaa. SIKSI on niin tolkuttoman tärkeää, että muutos on käyttäjälleen perusteltu. Sujuvampi surffaus, säästyvä aika tms. on hyväksyttävä perustelu kestää uudistus.

Tässä Hesari on mitä ilmeisimmin onnistunut selkeästi (sanon vajaalla yhden iltapäivän surffauksella). Vanhaa vaivasi mielestäni päällekkäisten navigaatioiden tuottama sekavuus: oli yksinkertaisesti liian monta vaihtoehtoa, johon lukija voi etsimänsä aiheen hukata.

Nyt otsikoita on vaivaiset neljä, joista kaksi vie sinut suoraan palveluun: sää ja digilehti. Jäljellä ovat kaksi: uutiset ja teemat. Uutisaiheet ovat tarjolla visuaalisesti selkeinä palasina ja teemat eri värisinä lohkolla. Luulisi että lukija ei helposti huku!

Ja HS.fi-kehittäjät kutsuvat Facebookissa testaamaan jo seuraavia kehitysvaiheita. Sana on meidän - lukijoiden!

Palvelu uudistuu - miten käy käyttökokemuksen?

Vuosikausia samana pysynyt palvelu, kiireaamu ja yks pikkujuttu - ehdin juuri tässä välissä.. da daa di..

MITÄ? Mistä mä nyt saan juna-aikataulut selville?

Aamukahvilla Kauppalehden otsikko VR:n lipuista pisti silmään. Matkustajien itse tulostamat liput eivät enää kelpaa Tolstoihin - Allegroon kylläkin. Luin juttua palvelunkehittäjän hattu päässäni, ja tuumasin laiskasti että ehkä jotain jäi testaamatta sekä loppukäyttäjän että sidosryhmien kannalta.. Harmi, puuskahdin ja lähdin kohti omaa kokoustani.

Muutos on aina (pieni) kustannus käyttäjälle

Keksin että ehdin ennen kokoustani saada työmatkaliput tilaukseen. Sisäinen järjestelmämme pyytää -muistaakseni- aikataulutoiveen, jonka olen aina haarukoinut VR:n etusivulta. Pari syöttöä ruutuun ja silleen. Kunnes tänä aamuna: ruudut - POISSA?!

Päässäni valkeni uutisen ja etusivun välinen yhteys. Kampasin muistiani: mitä minä tiedän tästä uudistuksesta? Vastaus: en yhtikäs mitään.. eikun hetkinen, asiantuntijammehan jakoi kesällä Kauppalehden uutisen aiheesta ja pohti, miten yksilölliset lipunhinnat mahtavat vaikuttaa asunnon ja työpaikan välisten matkakustannusten verottamiseen.

Kun palvelu uudistetaan, pienikin muutos tuntuu käyttäjälleen harmina. Vakiotottumukset menevät rikki, aikaa tuhraantuu "sen vanhan" etsimiseen, lopputulos voi jäädä saavuttamatta.

Vero.fissä tehtiin kesäkuun puolivälissä suuri uudistus. Sisältöjä on kirjoitettu paljon uusiksi, olemme hakeneet nimenomaan elämäänsä kaikessa rauhassa elelevän kansalaisen (ja yrittäjän) näkökulmaa.

Mietin, miten meillä mahdettiin pärjätä.. Kaiken kiireen keskellä (tiedättehän: vuoden suurin ruuhka, ne 1,5 miljoonaa palautettua veroilmoitusta ruuduilla ja pöydillä) ei taatusti ehdi itsekseen opetella uusia polkuja vanhan tutun ohjeen luo. Jos vain löytyy vanhaa materiaalia, paras printata se turvaksi viereen? Nääs kun puhelin soi, etsimään ei ehdi.

Miten saavutat muutokseen törmäävät asiakkaasi etukäteen?

Muutoksen läpivienti vaatii viestintää. Tuhannen idean paikka on tunnistaa erilaiset käyttäjät ja parkkeerata heidän polkunsa varteen ennen muutosta: Huomio, muutos edessä. Kerromme jo etukäteen, mitä tulemme muuttamaan ja miten muutos vaikuttaa sinuun. Tutustu keskeisimpiin piirteisiin täällä. Tervetuloa!

Jälkiviisaus se on makoisa laji...

Harmaa talous, musta tulevaisuus

Poliisin päivänä kaduille astui uusi nuorisokampanja.

Harmaa talous - musta tulevaisuus
Välistävetäjä vie kaikilta.

Harmaa talous oli melkoisella voimalla vaalien teemana, ja kesän Kreikka-keskustelun ydinhän piilee juuri samassa teemassa. Kas, jos ei jokainen ole tuomassa omaa korttaan kekoon, ei keosta voi suuren suuri tulla.

Monissa Euroopan maissa, ja varsinkin entisten IVY-maiden alueella varhaiskasvatus on iso osa yhteiskuntaan sopeutumista. Jo päiväkodeissa piirretään verotukseen liittyvistä aiheista.. Tiedättehän nuo suloiset 5-vuotiaan piirustukset, siinä sitten hymyilevä presidentti ja rahasäkkejä ja onnellisia lapsia.. en sanoisi, että haen jotain tällaista, mutta onhan se asennekasvatusta väkevimmillään =)

Pohjoismaissa taas on harjoitettu oivaltavaa tarinankerrontaa elokuvan keinoin. Mutta joka vuosi tulee uusi ikäluokka, työn on jatkuttava. Tähän pyyntöön (HS yleisönosasto 16.12.2009) pitää jatkuvasti vastata:

Lukion ja peruskoulun opetuksesta puuttuu yksinkertaisten, jokaisen elämään kuuluvien vero- ja pankkiasioiden opettaminen.

Yrittäessäni omatoimisesti hoitaa palkkoja koskevia verotusasioita ja verokortin hankintoja vastaan tuli sanoja ja ilmauksia, joiden merkitystä en tiennyt. Asiointi veroviraston kanssa tuntui sekavalta, täysin vieraalta ja nololta.

Jälkikäteen jäin pohtimaan, milloin nämä asiat opitaan. Onko tarkoituskin tuoda veroasiat tutuiksi niin sanotusti kantapään kautta? - abiturientti, Helsinki

Verottaja on tehnyt koulutyötä varmaan jo kolmen vuosikymmenen ajan, satunnaisesti ja jonkin verran maakunnan koulujen aktiivisuudesta riippuen.

Pääkaupunkiseudulla(ko vain?) tarjotut aineistot ja luennotkin jäävät seisomaan tarpeettomina. Tai no, virkailijat eivät seisoskele vaan jatkavat arkityötään - mutta lukioluokissa vastaavat kaipaajat jäävät vaille opastusta.

Koulut hoi, verottaja valmiina!

Hyvää yrittäjän päivää!

Tänään vietetään yrittäjän päivää. Ostamme heiltä tuotteita ja palveluja, yrityksissä käymme töissä jne. Yrittämisestä syntyy lopulta meidän kaikkien hyvinvointi.

Tästä pääsen aasinsillalla yhteen hellimääni ideaan. Sen juuret taitavat viedä viime vuosituhannen puolelle, yritysverotoimistoon ja sen asiakaspalveluun Pasilassa.

1990-luvulla yrittäjä pyysi Exceliä

Edessäni istui yrittäjä, joka pyysi Verohallinnolta käyttöön yhtä yhtenäistä exceliä, jota käyttämällä yrittäjän ajamat kilometrit saisi vaivattomammin ilmoitettua oikein ja tarkastettavasti verottajalle. Haave ei toteutunut tuolloin, ainakaan viranomaiselta; olimmehan juuri vasta tulleet nettiin.

Tänä keväänä laadin uudenlaista ohjeistusta matkakulujaan ilmoittaville palkansaajille ja muistin tuon asiakkaan. Internetin myötä, olen nyt kuullut, markkinoilla on saatavissa varsin toimivia ajopäiväkirjoja. Mutta tässä taitaa olla eräs asiakasryhmä ilman apuvälinettä?

Heistä suuri osa selasi tänäkin vuonna kalenteria, kaivoi netistä vanhoja lippuhinnastoja ja käytti kalkulaattoria. Ne, joiden työmatkalla ei kerta kaikkiaan ole julkista liikennettä, kertoivat ajamiaan kilometrejä oman auton käytöstä saatavalla kilometrikorvauksella.

Vuosittain yli 800 000 kansalaista ilmoittaa verottajalle matkakulujaan. Mitä mahtaa kertyä moisen touhun hallinnolliseksi taakaksi vuodessa?

Lasketaanpas. Jos aikaa vierähtäisi ilmoittamisessa keskimäärin vaikkapa vain 10 minuuttia ja ilmoituksen tarkistajilla 5, kansamme istuisi asian äärellä lähes 133 000 tuntia, virkailijat puolet siitä. Jos tuntipalkkaa laskettaisiin 8 euron verran, olemme käyttäneet byrokratiaan yhden ainoan vähennyksen saamiseksi 1,6 miljoona euroa.

2010-luvulla käytin - Exceliä

Olihan taannoin muutama matka minullakin ilmoitettavanani. Vaan eipä hajuakaan kilometreistä, ei bussilinjasta tai lipun hinnoista. Alku- ja päätepiste tiedossa, ne on kiva syöttää Google Mapsiin. Saadut kilometrit vallan on helppo kertoa 0,45€:lla. Kaupunkikulkemisiin on Reittiopas, josta saa oikeat bussilinjat + aikataulut ..ainakin tämänvuotiset; pakko kelvata? Hinnasto samaan malliin? - Verottaja muuten tarjosi edellisvuoden hinnat keväällä sivuillaan.

Vaan mihin tallentaisin? Excel (!!) osaa laskea, valitsen siis sen.

Tuskasta viisastuneena tallensin tälle vuodelle pilveen oman spreadsheetin, jota pääsee päivittämään lennossa.
Mutta mitä tekevät ne 799 999 muuta?

Onko jossain yrittäjä, jolla on jo "Apps" valmiina tähän?

Eikö joku voisi viisastuttaa malliani ja monistaa sen muillekin avuksi? Ladattavaksi Storesta, App tai Ovi tai Android à 0,79 tai vaikka 4,99!

Jos minä olisin itsevaltias, tänään pitäisin kutsukilpailun.
Tavoite: rakenna palvelu, jonka avulla homma hoituu helposti!

Hyvä johtajuus muutoksen tukena

© Burnedflowers | Dreamstime.com

Kun viime vuosituhannella tulin Verohallintoon, se toimi vielä paljolti paperin varassa. Tuore strategiauudistus kaikui käytävillä: "Kaikki muuttuu koko ajan, voi kun välillä pysähdyttäisiin" ja "Vain muutos on pysyvää".

Nyt valtiokonsernin tulos syntyy toimintojen prosesseissa. Kun organisaatiokaaviot vaihtuvat matriiseiksi, tulosjohtamisen sallima osaoptimointi päätyy toivottavasti giljotiinilavalle - kuin "leivoskauppias" Marie Antoinette aikanaan.

Strategiapaperi ei muuta toimintaa, tarvitaan johtajuutta. Sitä taas ei ole ilman viestintää. Pöytäkirjojen saattaminen tiedoksi on passiivista tiedottamista, ei viestintää eikä lähimainkaan johtamista. Johtajan on muutettava toiminta, saatava aikaan dominoefekti.

Viestintä ei ole tiedottamista

Tiedottaminen on tiedotettavien asioiden julkaisemista, esillepanoa. Kohteena ovat tyypillisesti asiat, jotka on lupa julkaista, valmiiksi päätetyt seikat, jotka halutaan sentään saattaa lukijoille tiedoksi. Arjen tekemisen kanssa niillä ei liene ollut juurikaan tekemistä.

Tiedottamisella pärjättiin kai aika hyvin ennen vanhaan, vielä 80-luvulla, olihan tuo tekeminenkin verkkaisempaa.

Sisäinen viestintä ei ole tiedottamista

Kiireisissä organisaatioissa pöytäkirjat täyttävät tiedottamisen tehtävää. Kun erilaisissa kokoonpanoissa nousee esille ongelmia, juuret löytyvät usein seikoista, jotka ovat päässeet yllättämään: "Meidän olisi pitänyt tietää tästä, mutta kukaan ei kertonut". Miksi ei kertonut?

Koska "vanhaan hyvään tapaan" toimittaessa keskeneräisistä asioista ei ole lupa tiedottaa, vasta päätetyistä sellaisista voi kertoa julkisesti. Siinä kulttuurissa muutoksen tekeminen yhdessä on mahdotonta. Ehkä muutoksen saloihin on turvallisempaa vihkiä vain alle kymmenen hengen porukka, koska sellainen voi vielä tiedottua samassa tilassa, kerralla ja kunnolla?

Viestintä on aina myös johtamista

Jos kerran on tahoja, jotka tarvitsisivat tietoa jo ennen virallista tiedottamista, kuka heidän tarpeensa voisi täyttää? Kuka voisi kertoa tekeillä olevista asioista? Milloin sellainen "tiedoksi saattaminen" pitäisi tehdä?

Eikö niin, että erilaiset muutosta luovat ryhmät on asetettu yhteisen vision toteuttamiseksi? Silloinhan on joku, joko yksittäinen johtaja tai hänen vertaisryhmänsä, joka on ratkaissut muutostarpeen rakentamalla porukan, joka muutoksen vie käytäntöön.

Jotta johtaja saa tahtomansa muutoksen aikaan, hänen on turvattava tuon muutosporukkansa työn onnistuminen. Tähän turvaamiskenttään kuuluu myös tiedonsaanti, tuon ryhmän häneltä ja toisiltaan, ja lopunkin työväen tältä ryhmältä (ja toisiltaan) Mutta..

Miten he ehtivät kaiken? Yksittäiset johtajat ovat niin sanotusti puun ja kuoren välissä: he johtavat operatiivista toimintaa mutta ovat toisaalta myös jäseninä vertaistensa ja ylempiensä välisessä kanssakäymisessä. Mistä aika ainaiseen ja sinne tänne sinkoilevaan viestinviemiseen?

Todellinen johtaminen on aina avointa

Jos johtajalla on muutoshanke A ja toisaalla toinen hanke B ja näiden välillä olemassa suhde, A ja B tarvitsevat välttämättä toisiaan. Johtajan on luotava avoimuutta, jotta yhteiset rajapinnat voidaan löytää kummassakin hankkeessa. Hänen on saatettava sekä A-jäsenet että B-jäsenet jakamaan tietoa keskenään, jotta voidaan rakentaa yhteistä muutosta, eikö niin?

Avoin johtaminen ei koskaan ole yhden tehtävä

Tuosta valtavasta tiedonjakamisen määrästä seuraa - on pakko seurata! - ettei viestintää voida jättää yhdelle johtajalle eikä ulkoistaa yhdelle funktiolle organisaatiossa, mutta ei liioin sysätä yhdelle jäsenelle hankkeessa.

Viestinnän eli Avoimen Tiedon Jakamisen Tavan on oltava kudottuna jokaisen osallistujan arjen toimintaan.

Viestintä on myös johtamista - jokainen on johtaja

Jos A ja B ovat muutoshankkeita, niissä on suunniteltava itse toiminnan muutos, eikä sellainen ole viestintää. Sehän on olemassa olevaan toimintamalliin kajoamista - johtamista. Muutos ja siitä viestiminen on aina oman osaamisen ja oman työn johtamista. Se on myös oman vastuualueen johtamista, onpa siitä sitten vastuussa yksin tai apunaan tekijöiden tiimi.

Siten tämmöisen uuden "pienoisjohtajan" vastuulla ovat ennen kaikkea rajapinnat. Minä, pieni palanen tai suuri johtaja, olen yksi dominonappula, jonka liike vaikuttaa aina myös naapuriin. On siis jaettava ymmärrystä uusista tavoitteista ja tarpeista toisten kanssa, sillä heidän kanssaan rakentuu muutos, uusi kokonaisuus.

Yhdessä toteutetaan yhteisen kotipesän strategisia tavoitteita - tai epäonnistutaan.

Sen pituinen se?

SADetta koulutuksen laariin!

Tämä on historiallinen päivä. Eilen huhuilin työelämän vastuullisuuden perään. Tänään julkishallinto kantaa korttaan yrittämisen ja opetuksen kekoon. Hyvä on, paljastan kaiken... (tremoloa..)

5-vuotias Palkka.fi kantaa nyt hedelmää SADe-ohjelman osana. Tänään on julkaistu kaksi "yleistä moduulia", jotka ovat käytössä milloin vain, missä vain.

Opi.palkka.fi on palkanlaskenta-ammattilaisten ja -opettajien pitkään haaveilema palkanlaskennan opetusympäristö.

Yhteiskunnan rahoituksella tarjottava opetus on usein jäänyt nuolemaan näppejään, kun pitäisi tarjota alan parasta opetusta mutta työvälineet sijaitsevat kilpailluilla markkinoilla. Kysyntä ja tarjonta eivät aina ole kohdanneet - rahat eivät kerta kaikkiaan riitä.

SADe-ohjelman tuella Palkka.fi voi nyt tarjota julkisrahoitetun "palkanlaskentamoottorinsa" käyttöön laajemminkin kuin vain oman palvelunsa ytimenä.

Etuna oppilaitoksille on sisällön ajantasaisuus ja välineen maksuttomuus. Opettajat voivat teettää opiskelijoilla käytännön palkanlaskentaharjoituksia ja tarkistaa tehtävät verkossa.
(Taustaa Tilisanomien artikkelissani elokuu 2011)

Palkkalaskuri on toinen maksuton ja kaikille avoin apuväline.


Se vastaa sinulle joka mietit, "Paljonko voin maksaa palkkaa jos käytettävissä on X euroa?"

Toivon, että uusista palveluistamme on paljon hyötyä. Ja luonnollisesti, kaikki palaute on tervetullutta! Ohjaan tänne tulevat kommentit palvelun omistajille.

Lisäksi Opi.palkka.fi on LinkedInissä, tervetuloa.

Mamuja ja muita kerettiläisiä ajatuksia palvelun ääreltä

© Iqoncept | Dreamstime.com

Illallisella ravintolassa huomioni kiinnitti ensin tarjoilijan vähäpuheisuus. Kun lopulta pääsin vaihtamaan muutaman lauseen, vastaus oli somasti murtaen lausuttu. Myös toinen meitä palvellut taisi olla muualta kotoisin. Mitä on tekeillä?

Olen ollut huomaavinani piirteen, että ketjuravintolat on miehitetty muutamalla vahvalla ammattilaisella ja rivillä nuoria, joista osa on innokkaasti juuri omalla alallaan, osa "on vain töissä täällä".

Jos nyt nuoret katoavat ja tilalle tulee maahanmuuttajia (mamuja), mistä on kyse? Paljon ennustettu työvoimapula alkaa nuorisoalalta? Vai onko tämä sitä samaa jatkumoa, jossa kiristyvien kustannuspaineiden alla työ kerrallaan käy kelpaamattomaksi yhtäällä, riittää toisaalla?

Vai milloin viimeksi olet tavannut "kantasuomalaisen" siivoojan? Bussikuskit ovat, Hesarin perusteella, jo suurelta osin maahanmuuttajia (Kuukausiliite 7.2011). Sairaanhoitajiahan jo tuodaan Filippiineiltä ja marjanpoimintaan löytyy intoa vielä Thaimaasta.

Ja kuitenkin nuorisotyöttömyys on karmivan korkealla.

Työn hinnoittelussa minua kammottaa toisaalta se, että tekijät jaetaan rahalla kahteen kastiin. Missä sitten ovat urapolut? Vai muistanko väärin, että suurimmat vuorineuvoksemme aloittivat firmansa tsuppareina?

Toisaalla väijyy polkuhinnoittelu. Jos veroetu tuo naapurista halvemmalla tekijöitä, kuka malttaisi olla kahmaisematta välistä leveämpää siivua itselleen? Vapaa liikkuminen toki tarjoaa saman houkutuksen myös meille, jos tilanne alkaa jurppia =)

Isompi ja kauniimpi kuva mieleeni piirtyi taannoin Helsingin kaupungin järjestämässä maahanmuuttajaseminaarissa. Heillä on maahanmuuttajat mukaan lukevainen henkilöstöstrategia: virkoihin palkataan maahanmuuttajia samassa suhteessa kuin heitä on kaupunkilaisissakin.

Mikä voisi olla sen parempaa palvelua (uskallanko sanoa, kotouttamista?) kuin että tulija tulee palvelluksi omalla kielellään! Siitä voi kotiutuminen alkaa. Ja sitten uuden elämän ja oman polun etsintään.

Loppukaneetti:
Tämä kommentti on minun. En työskentele työllistämisen parissa, enkä puhu viranomaisen suulla. Juttu kumpuaa kesän aikana kertyneistä havainnoista: veronumero-romanileiri-uutisista ja vihapuhekeskustelusta.

Olemme kaikki mukana. Mitä voimme tehdä?