Tiedosta tarve, tarpeesta prosessi, prosessista palvelu

Perjantaina istuin tietosuunnittelijamme kanssa nykyisen asiakastietojärjestelmämme parissa. Kiinnitimme eri puolilta saapuvia tietoja käsitemallimme käsitteisiin ja ominaisuuksiin.

On helppo iskeä kiinni sellaiset arjen ydintiedot kuin Nimi, Osoite, Tunnus jne. Mutta entä taas uusi osoite eri lomakkeessa? Tiedon merkitystä varten on ymmärrettävä, mihin prosessi tietoa käyttää ja mitä se sillä oikeasti tekee. Vielä parempi, jos voi ymmärtää, mikä on asiakkaan tarve.

Me olemme lukuisista ja palkituista asiointipalveluistamme huolimatta edelleen paperivirasto. Jokaisella asiakkaalla on oltava postiosoite. Muuten emme tiedä, mihin lähetämme verovelvollisuuden täyttövelvoitteen.

Seuraava palveluidea syntyi lomakkeesta numero 3817. Siinä kysymme tilapäistä osoitetta, sellaista johon asiakas haluaa veropostinsa. Ja jota ei päivitetä väestötietojärjestelmästä joka yö "vääräksi".

Kansan ikääntyessä yhä useampi muuttaa palvelukotiin. Koska veroilmoitusvelvollisuuden päättää vasta kuolema, ovat vanhainkodit ja palvelutalot pullollaan kirjekuoriaan odottavia vanhuksia. Samaan aikaan postipoika raahaa "Osoite tuntematon, ei asu täällä" -merkittyjä kuoria takaisin kirjeen lähettäneelle verottajalle. Mikä neuvoksi?

Yhä useammalla työmaalla käy tekijä ulkomailta. Joko puurtamassa työnantajansa kilpailutuksessa voittamaa urakkaa tai elinkeinonharjoittajana. Nämä rakennustyömaille menijät merkitsemme suomalaiseen väestötietojärjestelmään. Henkilötunnuksella saamme heille suomalaisen verokortin - joko lähdeveroa varten, jos työskentely kestää alle puoli vuotta tai sitten varsinaisen verokortin, jos 6 kuukautta ylittyy. Jälkimmäiset saavat seuraavana keväänä meiltä myös esitäytetyn veroilmoituksen.

Vai saavatko? Osoite on ongelma. Mitä jos tavoittaminen hoituisikin näin:

Saisit verottajalta tekstarin: "Meillä on sinulle veroilmoitus. Minne haluat sen?" 

Vaihtoehtoja olisi kaksi: sähköisesti tai postitse. 

Älypuhelimilla apps-logiikka on päivänselvä. Tässä vanha puhelin ei olisi este. Niihin sama tulisi tekstarina: "Lähetä paluuviestinä haluamasi vaihtoehto 1) sähköisesti 2) postitse". Vaihtoehto 2 toisi tarkistettavaksi meillä tiedossa olevan osoitteen: Tännekö?

Ja jos olisit ulkomaalainen ja valitsisit postivaihtoehdon, kysyisimme kahden osoitteen välillä: "Suomen osoitteeseen vai ulkomailla sijaitsevaan kotiosoitteeseesi?"

Toimisiko?

Nobel, kehityskeskustelu ja virkamiesten vallankumous

Idearikkaan viikon jälkeen pää purskahtelee ajatuksia. Yksi syvä virta kulkee ihmisen motiivien jäljillä.

Verottajakollegani Norjasta jakoi tänä aamuna NYTimesin analyysin Nobel-palkinnosta ja sen valintaprosessista. Kehityskeskusteluni sivusi viikolla organisaation dynamiikkaa ja virkamiehen roolia ja osaamista siinä.

Eilen istuin lahjakkaiden ja intohimoisten yrittäjien kanssa ideoimassa, miten rikki mennyttä yhteiskuntaa voisi korjata. Tutkailun kohteena on joukkojen viisaus, lakipykälien ja menettelytapasääntöjen siiloihin vangitsema virkakoneisto sekä niukista niukin resurssi: budjettirahoitus. (Vrt. aiemmin: Jospa siilot sittenkin kerran ylitetään..)

Kaiken tämän ydin on sama, huomaan tänä aamuna ajattelevani.

Jos johtaja haluaa organisaationsa toteuttavan strategiaan kirjatun palveluajatuksen, hän ei salli alaistensa nipottaa muodollisen pilkun avulla asiakasta nalkkiin. Epäonnistumiset on saatava esille, turvallisuushakuisuudesta ei pidä palkita. Lempeän mutta määrätietoisen kritiikin avulla yhteinen ymmärrys on levitettävä jokaisen palkollisen päähän. Vain niin "jalkautetaan strategia".

Mitä, kaipaanko siis valistuneita itsevaltiaita!?

Sama määrätietoisuus on edellytyksenä jos mielimme saada yhteentoimivia sähköisiä allekirjoituksia ja tupaksia sun muita. Hallinto ei avaudu, jos työhön osallistujat pidetään kulisseissa tai paperilla. Nobel-palkinto on myönnettävä sen ansainneelle.

Why not form a world jury for the world prize? -- The idea seems obvious and has charm, no doubt. But it would only replace one kind of politicization with another, probably even more pernicious one. - The New York Times

Voiko kenelläkään ikinä olla tässä vajavaisessa maailmassa täysin puhtaita jauhoja pussissa yhteistyöhön käydessään? Mikä on agendasi, kun käyt neuvottelupöytään, olipa tavoitteena maailmanrauha, yhteinen kansallinen tunnistamisjärjestelmä tai vain työpaikan kahvitilan miellyttävänäpitosäännöt?

Kuka arvottaa erilaiset pyrkimykset?
Onko vielä olemassa jaloutta ja yhteistä hyvää?

Luin Cristina Anderssonin palvelukokemuksesta: "Demokratia ja laaja osallistaminen on kaikkien etu". Osallistamista pohtiessani oivallan yhtäkkiä, että Gaussin käyrähän se selittää demokratian idean. Demokratia suojelee yhteiskuntaa liian äkkinäisiltä ääriliikkeiltä.

Valta turmelee. Siksi itsevaltius ja harvainvalta on pahasta. Tätä siis olen intuitiivisesti tavoitellut viehättyessäni yhä uudelleen avoimesta datasta, avoimesta tiedosta ja avoimesta hallinnosta. Valtaa on myös kontrolloitava. Siksi meidän kuuluu tietää, millaisia taloudellisia sidoksia on julkisen vallan ja demokraattisen päätöksenteon takana.

Dataksi sanottuna: miten rahallinen tuki ja päätoksenteko korreloivat. Jotta demokratia toteutuisi.

Jotta joukkojen viisaus saadaan mukaan, osallistamisen on oltava todellista. Virkamiesten vastuulle kuuluu, ettemme rakenna osallistamisesta näennäisteatteria tai tyydy pinnalliseen palautteenantoon - joka ei enää ehdi vaikuttaa, kun päätökset on todellisuudessa jo tehty.

Osallistaminen vie aikaa ja vaatii paneutumista.

Jälleen kerran kommunikaatio kohoaa keskiöön - mutta se on jo toinen juttu. Sitä kypsytellessäni, aurinkoista viikonloppua, ohessa vielä Kritiikkiä selontekoprosessille.

Mitä ajatuksia tämä kaikki herättää sinussa?
Osallistu keskusteluun täällä tai Virkamiesten avoimessa verkostossa!

Yrittäjä kaipaa julkishallintoa. Tositarkoituksella

Hämäläisen Timo kärjisti Tebatissa oivasti, ettei julkissektorin rakennemuutos pelasta kilpailukyvytöntä elinkeinorakennetta. Uudet kasvuaelueet tarvitsevat alustakseen yhteiskunnan nykyisiä vahvuuksia. Kokonaisuudessaan kehittämiseen tarvitaan systemaattisempaa otetta.

Reaaliaikaisen talouden ponnistelumme ovat pohjanneet mahdollisimman vähän vaivan periaatteeseen. Yhteiskunnan toimiva infra luo onnistumisen edellytyksiä myös niitä kaivattuja verotuloja luovalle - ja työllistävälle - yritystoiminnalle.

Myös verottajan sähköistymisen taustalla on ollut ajatus tiedonkeruusta lähteellä, mahdollisimman vähän vaivaa aiheuttaen.

Timon huomio

"Pitkälle erikoistuneet yritykset tarvitsevat tuekseen niiden tarpeisiin räätälöityä toimintaympäristöä. Teollisten klusteriemme menestys on perustunut pitkälti tällaisiin synergiaetuihin. Systeemistä lähestymistapaa ei kuitenkaan ole määrätietoisesti hyödynnetty uusien kasvualueiden kehittämisessä." 

vie ajatukset kehittyville aloille. Parahdin oman uuden talouden kohtaamiseni jälkeen, että Työ 2.0 vaatii uutta myös viranomaisilta.

Tällä rintamalla en suureksi pettymyksekseni ole havainnut mitään liikettä (otan mielelläni väitteeseeni oikaisuja vastaan!). Kirjoitin siitä, kuinka nykylakien mukaiset menettelyt pakottavat byrokraattisuuteen. Ei ole ketterämpää tapaa hoitaa velvoitteensa, saati sähköisempää menettelyä verkkoyrittäjälle jne. Timo kirjoitti puheenvuorossaan, että

Erityisesti julkiselta sektorilta löytyy maailmanluokan osaamista, jota ei vielä ole kaupallisesti hyödynnetty.

Tuon toivon varaan minäkin katson. Ennen muuta avuksi tarvitaan sähköisiä rajapintoja ja asiakaspalvelun ketteröitymistä. En usko, etteikö osaamista löytyisi. Tahtoakin alkaa olla (vrt. Kansallinen palveluarkkitehtuuriseminaari 4.10.2013).

Rahapulasta puhutaan, eivätkä eurot tehostukaan siiloihin kaatamalla. Yhteisvastuuta kuitenkin löytyy. Tekijät ovat alkaneet parveilla :)

Muutoksen tuulet tavoittavat myös asiantuntijan

iPhonen App-valikoima on
oiva esimerkki työkaluista.

Eilen seurasin aamupäivän virkatoimieni lomassa webcastin välityksellä VM:n palveluväyläseminaaria. Kuuntelin mm. mitä pääjohtajamme kertoi palveluväylään liittyvistä odotuksista ja Viron kanssa käynnistetystä pilotista.

Chattasin vaikutelmia puheista Vyvillä kahden kollegani kanssa, ja postasin webcast-sivulla olevalla lomakkeella tilaisuuteen myös ns. yleisökysymyksen. Kiinnostavimmat aiheet ja linkin webcastiin jaoin tuoreeltaan sisäisessä Yammerissa.

Etukäteen kaksi FB-ystävää kyseli osallistumisaikeistani. Toinen kertoi Yammerissa jälkikäteen, että verkkoyhteydet tilaisuudessa olivat sen verran heikot, että "liverapoilu" ei kerrassaan onnistunut (lue liverapoilusta Tuija Aallon blogissa).

Viikolla omassa yksikköpalaverissa kuulin suureksi ilokseni esityksen, kuinka asiantuntijat ovat valjastaneet verkostonsa yhteisöllisemmäksi työvälineeksi Sharepointin.

Suurena tavoitteena on siirtää keskustelu pois sähköposteista yhteiselle alustalle. Myös kulloinkin yhdessä työstettävän dokumentin versionhallinta on huomattu haastavaksi. Ovat siis tähyämässä yhteiskirjoittamiseen..!?

Olen vuosien varrella blogannut avoimuudesta, muutoksesta ja sosiaalisesta mediasta. Olen oppinut osaajilta Suomessa ja ulkona. Uusi aika on koittamassa nyt myös julkishallinnossa!

Olennaista asiantuntijaorganisaatioissa on mieltää, että työmme, olipa uuden menettelyn tai ohjeen työstämistä, on enemmän ja vähemmän pelkästään keskustelua! Se on eri näkökulmien punnitsemista ja yhteisen käsityksen luomista yhdessä, mahdollisimman suuren viisauden äärellä. Tulos konkretisoituu sitten aikanaan pykäliksi, ohjeiksi ja vaikkapa tiedonkeruuksi; nettisivuiksi ja asiointipalveluiksi.

Työkalut tukevat - tai sitten eivät.

Osallistamisella käsiksi aarteisiin

Mikä estää avoimuutta muuttumasta arjeksi virastoissa?

Kaikkinainen muutos on organisaatiossa aina kustannus. Organisaation tehtävä on järjestää tekijät työn ympärille. Hallinto sorttaa osaamiset ja menettelyt sellaiseen ojoon, että työstä suoriudutaan tehokkaasti. Ja joka kerta kun hyvin harjoitellut menettelyt muuttuvat, "läpimenoaika" hidastuu väistämättä.

Katsotaanpa yhtä virastoa; otetaan tarkasteltavaksi prosessiksi sen asiakasohjaus. Käsky kuuluu: Osallistakaa yleisö!

Kalle ja Liisa tapaavat kirjoittaa ohjeen kuin ohjeen parissa viikossa. Nyt heille sanotaan, että enää ette nysvää kahden kammiossanne, vaan otatte yleisön mukaan. (Avoimuus on aktiivinen päätös, blogasin taannoin)

Yleisön?! - Niin. Ne, joiden osuutta prosessissa ohjeellanne ohjaatte.
??? - Kirjoittakaa luonnos ja avatkaa se kommenteille saman tien.
- Ai niinku että ohje valmiiksi ja sitten.. ne niinku katsoo pilkkuvirheet läpi vai?
- EI! Kun kerrotte kaavailevanne muutosta ja että mikä sitten muuttuisi asiakkaalla; sähköinen palvelu, lomakkeet, aikataulut jne. Että nyt on aika vaikuttaa.
- No sen tietää mitä siitä tulee! Nehän alkaa ruotia ihan epäolennaisia ja kysellä tyhmiä..

Kuulostaako tutulta? Jetsulleen sama keskusteluhan käytiin 5 vuotta sitten sosiaalisen median koputtaessa oveen. Ei kommentointia voi sallia! Entä jos blogaaja ei tiedä mistä puhuu? Eihän kukaan ehdi roikkua Facebookissa kaiken päivää!

Osallistamisessa pelottaa kommenttien hallitsemattomuus.
Mitä se on? Kommenttien lukumäärä ja osuvuus: mitä jos aletaan puhua asian vierestä?
Verkossa käytävää keskustelua ei vain ole totuttu moderoimaan.
Mitä se on? Se on kuin vanhemmuus: ohjataan haluttuun suuntaan, sammutetaan sopimattomat kommentit ja ravitaan hyviä ideoita.

- Eikä ole aikaakaan! parkaisevat säädösvalmistelusta vastaavat virkamiehemme.

Eilen blogasin siitä, miten aikapankista kiinnostuneet kansalaiset eivät löydä vaikuttamisen väylää eivätkä VAVilaiset tietoa tekeillä olevasta sähköisestä asioinnista.

Meillä on kuulkaas nyt julkishallinnossa markkinat, joilla myyjät ja ostajat eivät kohtaa. Nyt saisi peilata löytöjä joukkojen viisaudesta omaan - kukaties kuinka siiloutuneeseen - ajatteluun. Maksutta saisi kehittää omasta osaamisesta vielä parempaa!

Miksei? Mikä neuvoksi?

Siiloista avoimeen valmisteluun

Tämän syksyn uutuus - ainakin verottajalle päin - on lausuntojen kerääminen joukkoistamalla. Olemmehan mekin jo vilkuilleet yhteisiin alustoihin: vuorollaan eri ministeriöt kertovat Ota kantaa -palvelussa olevasta keskustelustaan ja pyytävät osallistumaan. Vaan mitäs sanottavaa meillä.. on kovin vaikea tarttua uuteen asiaan vanhassa virkaroolissa.

Aikapankkiohje lähti perinteiselle lausuntokierrokselle samaan aikaan kun TEM kutsui tutustumaan ja ottamaan kantaa käteisen rahan käyttöä rajoittavaan aloitteeseen. Avoin ministeriö (AM) on yksi tahoista, jolta Verohallinto on pyytänyt lausuntoa ohjeluonnokseensa.

AM teki kummia: se alkoi kerätä näkemyksiä laajemmassa joukossa ns. joukkoistamalla.

Käytännössä Pekkasen Joonas linkitti verottajan ohjeluonnoksen ja kirjasi alustavia aihioita lausunnon pohjaksi Google Docsiin. Samaan aikaan verottajan edustaja jakoi Facebookista löytämänsä linkin Yammerissa ja pohti, voisiko lausuntomenettelyä avata jo aiemmin.

Suurta keskustelua ja hämmenystä tuntuu herättävän menettelymuutos. Kommenttien hallitsemattomuus pelottaa eikä verkossa käytävää keskustelua ole totuttu moderoimaan. Eikä ole aikaakaan! parkaisevat säädösvalmistelusta vastaavat virkamiehet.

Niinpä avoimuuden tiellä on vielä esteitä. Ne pitäisi poistaa.

Virkamiesten avoimessa verkostossa on tunnettu luomisen tuskaa VM:ssä edistettävän palveluväylän ja siihen liittyvän tunnistamisratkaisun parissa. Asia kiinnostaa kovasti, mutta valmistelusta ei löydy oikein mitään tietoa eikä mukaankaan pääse. Verkoston jäsenillä olisi nimittäin annettavaa. Joukossa on pitkä kokemus sähköisestä asioinnista (ja paljosta muusta) sekä ripakopallinen enemmän tai vähemmän aiheellisia huolia. He ovat lähtökuopissa kuin konsanaan pikajuoksijat; asenteeltaan pikemminkin kuin maratoonarit.

Virkamiehistö hoi! Kansalaiset ovat kiinnostuneita yhteisistä asioista ja tarjoavat käyttöön osaamisensa. Kuka ottaisi vastaan?

Umpikujassa (eli miksi verkkoasiointi keskeytyy)

Suomessa ihmetellään, miksi verkkokauppa ei kasva. Ei se mikään ihme ole, jos asiakas hukataan verkkokaupassa, kuten minulle kävi viime viikolla.

Sain sähköpostiin kutsun kiinnostavaan tilaisuuteen. Kalenteriin kävi, joten klikkasin oitis meilissä olevaa nappulaa Rekisteröidy. Mutta ensin:

"Perusta tili"

Pari kolme yritystä myöhemmin oli myönnettävä, ettei muuta tietä tilaisuuteen ole. Okei, perustin tilin (täytin ruutuihin nimet. Molemmat erikseen, sähköposti ja puhelin ja..). Viimeisen nappulan jälkeen - mitä, missä se rekisteröityminen nyt on? Enkö saa jatkaa rekisteröitymistäni?
Ei paluuta, ei nappulaa Jatka, ei mitään tuttua mitä valita. Selain kiinni ja sähköpostiin.

Aloitin alusta. Rekisteröidy.
Nyt se tunnisti minut! Nimeni oli jo ruudussa esitäytettynä. Mutta sitä ennen vielä:

"Määritä ensin tilin asetukset".

Ei muita vaihtoehtoja, tilaisuus kuulteli jo alemmassa selainikkunassa, mutta pääsyä sinne ei. Täytin lisää ruutuja. Vielä viimeinen valinta - ja taas päädyin johonkin muualle, enkä takaisin jatkamaan. Kiukku alkoi nousta. Mutta koska tilaisuus oli haluamani, hiiri käteen ja

Aloitin alusta. Rekisteröidy.
MITÄ?! Miten ne kehtaa kaiken tämän jälkeen vielä kysyä:

"Mistä kuulit tästä tapahtumasta?"
ja vielä "Anna tilaisuuden koodi"
= siis näpyttele itse numerot ruutuun..

No LOL! Jos tämä on tietokonefirmoista suurimpia, ja sen pitää kysyä kolmatta kertaa sisään yrittävältä asiakkaalta, mistä kuulit tilaisuudesta.. Tämä tosiaankin on menneen talven lumia :(

Ps. Olen rekisteröitynyt muutamaan tilaisuuteen kotimaisen Lyytin kautta. Ilmoittautujan kokemus on erinomainen, ja palvelun käyttäjä näyttäisi saavan kaiken sen, miksi kaikki nuo edellä kuvaamani tarkistukset tarvittiin. Miksi tehdä omaa toimimatonta, kun toiset osaavat homman suoraan?