Mitä eAsiakas tahtoo?

Savu nousi korvista eilettäin, kun viimeistelin vastaustani verottajalta tulleeseen selvityspyyntöön. Pyyntö oli paperilla, asiointi puhelimessa erittäin asiallista ja miellyttävää, mutta sitten rysähdin karille, kaikkine asiakkuuksineni.

Kyse oli tulonhankkimiskulujen tositteista - kyllä, niistä, jotka ovat siinä kuulussa kultaisessa arkistokaapissa, niin kuin esitäytetyn veroilmoituksen tullessa irvailtiin.

Huomasin näet että GoogleDocs-kirjanpidostani puuttui yksi kuitti, kokonaan ja kerta kaikkiaan. Muisti löi tyhjää, arkistointini ei tuottanut tulosta. Kunnes..

eKirja, verkkokauppa ja verkkopankki

Tämä oli se kirja, jonka ostin luottokortilla kirjailijan sivuilta. Hyvä. Mutta Macini uumenissa oleva sähköisten tositteiden kansio veti niin ikään retuperän. Ja eikun verkkopankkiin..kaivamaan kaikki 12 kuukauttako..? Ei! Käväisepäs sähköpostissasi, sillä eKirjan latauksessa oli häikkää..siitä pitäisi olla kirjeenvaihtoa Gmailissa. Kyllä! Ajankohta selvisi.

Maksoin verkossa, Verified by Visa.. MasterCardilla, Stocka kun vaihtoi sellaisen kaikille kanta-asiakkailleen. Minä puolestani vaihdoin oitis turhan paperilaskun eLaskuun, eli takaisin omaan verkkopankkiin, tiliote tuolta kuulta ja katso eLaskun tiedot .. vesiperä?! Ei jälkeäkään veloituksesta..

No, kokeillaans sitten sitä Nordean verkkopankkia, täti kun antoi minulle vaihtuvan salasanalistan (teetti verkkopankkisopimuksen kun olisin vain tahtonut nähdä kortin saldon Nordean palvelutiskillä Stockan yläkerrassa). Step 2: käyttäjätunnus puuttuu!? Puhelin käteen: "Emme voi antaa sitä tässä puhelimessa sinulle" - Miksi sitten Osuuspankkini tunnistaa minut puhelimitse - - - KÄÄK!

Identiteetti käsin koskematta?

Verkkopankkitunnukset eivät siis ole identiteettini, mutteivät oikeastaan pankkitilinikään avain - enhän ole Nordean tiliasiakas. Eikä toinen pankki voi tunnistaa minua toisen asiakkuuden perusteella, vaikka verottaja & Kela voi, kaupungit, ministeriöt ja muu julkishallinto voi..

Tietoyhteiskunta-Suomessa meillä ei oikeasti ole puolueetonta, kansalaisen omaa sähköistä identiteettiä. Kansalainen ei siis ole verkossa tai puhelimessa asioidessaan eKansalainen, vaan hän on valitsemansa verkkopankin asiakas, aina yhden pankin kerrallaan.

EU:ssa esillä taas on enimmäkseen fyysinen siru, mutta sellainen tarvitsee aina laitteita ja ohjelmistoja.. Me suomalaiset emme sitä omaksemme ottaneet.

Omat tietoni eivät siis ole vielä minun hallussani. Tietoyhteiskuntaan on vielä matkaa. Päätetään sillä välin tähän vauhdikkaaseen videoon eIdentiteetistä.

Jäädään odottelemaan, jospa SADe tukipalveluineen kysyisi sen oikean kysymyksen:

Kansalainen, mitä sinä tahdot verkossa?

Voiko palveluja muka muotoilla?

Helsinki on ihan pian maailman muotoilupääkaupunki - ja se alkaa näkyä mediassa. Kivaa!

Viime keväänä pääjohtaja pyysi ePalveluistamme tekstiä: "Se tulee Helsingin hakemukseen". Pakko myöntää, että oli mietittävä minuutti, ennen kuin yhteys aukesi perinteiselle virkamiehelle.

Sitten sydän hypähti: HUIKEA JUTTU!

Löysin näet saman ajattelutavan, kuin Design for All Europe -järjestön erikoislähettiläs Pete Kercher niin mainiosti kiteytti viime sunnuntain Hesarin pääkirjoituksessa:

Tarkoitan strategista designia eli muotoiluajattelun hyödyntämistä niin, että koko talouden suunta saadaan kääntymään. Suomen murros kahden viime vuosikymmenen aikana ei ole ihme vaan onnistunutta muotoilua.

Strateginen markkinointi tuo keskiöön tuotteen tai palvelun sijasta asiakkaan ja hänen kokonaiskokemuksensa. Palvelun muotoilu on sitä samaa ydintä: palvelun käyttökokemus syntyy muotoilun tuloksena. Ellei asiakkaan kokemus ole miellyttävä, kaikki markkinointiviestinnän toimenpiteet ovat hukkaan heitettyä rahaa.

Kercher avasi käsitettä "Designia kaikille": se on suunnittelua, joka huomioi ihmisten erilaisuuden, edistää sosiaalista yhdenvertaisuutta ja edesauttaa yhteisöön kuulumista.

Toinen muotoilun ammattilainen, palvelumuotoilija Satu Miettinen kirjoitti HS:n pääkirjoitussarjassa osuvasti palvelujen muotoilusta julkisella sektorilla:

Palvelumuotoilu haastaa muotoilijat työskentelemään ihmisten kanssa, joten työssä tarvitaan uusia menetelmiä. -- Julkiselle hallinnolle se tarkoittaa palvelukulttuurin sekä hallinnon toimintatapojen muutosta.

Suomalainen henkilöverotus on malliesimerkki palvelumuotoilusta!

Muotoilun kohteena on koko tietojenkeruu ja verotuksen prosessi, raha- ja tietovirrat kansalaisilta yrityksille ja verottajalle, ja siltä takaisin konkreettisina tuotteina. Oletko tullut ajatelleeksi? En oikeastaan minäkään, ennen kuin muotoilupääkaupunkihakemusta tehnyt porukka lähestyi pääjohtajaamme.

Verokortin avulla omien verojesi maksu hoituu puolestasi. Palkkasi maksaja myös ilmoittaa tiedot veroilmoitustasi varten, sama koskee muitakin rahavirtoja: pankki ilmoittaa vähennyksiäsi varten korot, pörssiyhtiö osingot jne.

Taustalla on paljon yhteistyötä, jonka tuloksena sinä saat veroilmoituksesi lähes valmiiksi täytettynä. Tarkista se ja täydennä tarvittaessa netissä.

Hyvä huomataan!

Henkilöverotuksemme sujuvuus onkin huomattu maailmalla. Olimme marraskuussa Veroilmoitus verkossa -palvelullamme eGovernment Awards -finaalissa. Mutta emme olleet yksin julkishallinnon sarjassa: pienestä Suomesta oli peräti kaksi edustajaa! Helsingin kaupunki oli mukana omalla design-tuotteellaan.

Helsingin Palvelukartta on jo nyt huikea kokoelma julkisia palveluja, hakutoimintoa, karttapalvelua - naapurikunnat mukana. Mutta se on myös vuorovaikutusta: palautekanava on tuotu samaan käyttöliittymään. Mikä mainio tapa "edesauttaa yhteisöön kuulumista"!

Seuraavaksi ylitetään varmasti kunta-valtiorajat, niin kuin eilisessä SADe-kokouksessa kaavailtiin. Muotoilupääkaupungin rinnalla ovat myös Lahti, Espoo, Vantaa ja Kauniainen.

Suomen maabrändi kirkastuu kirkastumistaan, se on kuin elämä itse: runsas ja kekseliäs. Maabrändityöryhmä voi hymyillä tyytyväisenä, vaikka Financial Times keskittyykin vielä artikkelissaan lähinnä perinteiseen muotoiluun.

Seuraa Helsingin valmistautumista maailman muotoilupääkaupungiksi
netissä: World Design Capital Helsinki 2012
Twitterissä: @wdchelsinki2012
Facebookissa: WDC-fanisivu

Näin markkinointiurani alkoi

Se oli kesän alkua 1999, kun nuor(emp)i yritysverottaja sai puhelun Verohallituksen tornitalosta: "Radiolinja tekee mainoskampanjaa, teemana Verovapaa vuosi ja ne haluais verottajan sinne. Lähtisitkö?"

Lähdinhän minä. Sillä tiellä olen vieläkin.

Huvittavaa on, että muistan vieläkin ensimmäisen ajatukseni: Kuka muka voi luvata verovapauden?!

Jutun juoni oli siinä, että kisan voittaja sai 200 000 markkaa (niin, juuri niin kauan siitä on, että Suomessa elettiin vielä markka-aikaa!), jonka Radiolinja oli maksava verottajalle, kunnes henkilön verot tulivat maksettua. Loppu oli sitten luvassa omaan käyttöön.

Paikkana oli Tervasaaren Aitta, joitain sanoja muistan valmistelleeni, ja taisi siellä radiokin olla paikalla.

Verokarhukaan ei ole mikään ryppyotsainen kiusankappale, vakuuttaa Johanna Kotipelto Uudenmaan veroviraston yritysverotoimistosta. -Taloussanomat

Joku taputti olkapäälle: Sehän meni hyvin! Ja sitten se oli ohi.

Tämä kaikki "googlaantui" eilen silmilleni netistä Taloussanomien uutisena, vuodelta 1999. Jutun mukaan olen kertonut myös uusista internet-palveluistamme! Mitä maailmassa ne olivat..? Vero.fi oli juuri vasta avattu edellisenä kesänä.. jaa, no Tyvi-palvelut taisivat elää jo toista vuottaan.

Verottajaksi minut sai Kauppiksen vero-oikeuden professori Heikki Niskakangas. Viestintään ja palveluun oli rakkauteni siksi, että verotus on niin monimutkaista, että tavallinen ihminen tarvitsee apua ja selkeää suomen kieltä.

Samaa mieltä olen edelleen. Siis markkinoinnissa: mennään sinne missä ihmiset ovat, ollaan siellä, missä puhutaan. Ja vastataan kun kysytään.

Tänään kysymys kuuluu, kuka saa edustaa sosiaalisessa mediassa hallintoa - vai onko parasta vaieta.

Se hirvitti jo 11 vuotta sitten: Saanko minä sanoa koko Verohallinnon puolesta, miten verottaja suhtautuu verovapaaseen vuoteen?

Sain minä.

Tunne tekee kokemuksen

Viime viikon lukukokemuksista päällimmäiseksi pomppaa palvelukehittäjän lokoisassa lauantaissa sana "Experience", palvelukokemus.

Viikon viimeisessä SADe-kokouksessamme nostin malliksi TweetDeckin, tuon mainion verkkopalvelun joka on enemmän kuin osiensa summa.

In this article we examine how three additional factors — emotions, trust and control — can influence customer assessments of service experiences and their overall view of service providers. -"MIT Sloan Management Review

TweetDeck on - niin, mikä se muuten oikein on? Se on jotain, mikä ei ilman osiaan ole mitään. Se on kuin dashboard (voi että näitä enkunkielisiä sanoja! Avautuuko ajatus sinulle, jos sanon kojelauta?), jossa saan seurattua niin Twitter-virtaa, Facebook-tapahtumia kuin LinkedIn-verkostoanikin.

Ja jos päätän jakaa jokaisessa saman sisällön, TweetDeck vie sen kerralla kaikkiin. Sellaisena kuvittelen tällä hetkellä myös Asiointitilin; sellaista saittia kaipaan Vero.fin tilalle.. Kansalaisen kotisivu..

Artikkeli tuli uudelleen mieleeni, kun päätin palata Facebookiini ja se herjasikin "Kirjaudu sisään". Sen jälkeen sama odotti Twitterissäni. Siis mätä omena! Joku kokonaisuuden integroinnissa menee pieleen ja jouduin asiakkaana vaivoittelemaan ylimääräisten kirjautumisten kanssa.

Jotenkin tuntuu, että sanana experience on englanniksi enemmän kuin veljensä kokemus suomeksi.. tai ehkä vain kuvittelen. Palvelun kokemuksellisuuden kolmesta osasesta (tunne, luottamus ja hallinta) yksi sai kolhun.

Steve Denning rohkaisee palvelunkehittäjiä omaperäisyyteen Applen tapaan

Skip being all things to everyone. It "practically guarantees average products that will not delight anyone," Denning said. Read their minds. Meet buyers' unrecognized needs. - Investors Business Daily

Apple on mainio esimerkki tunteen ja hallinnan symbioosista. Samasta kokemuksesta taisi Anja Alasilta siteerata Tommy Tabermania

Niin kauan kuin on kyky kokea, haltioitua, ei mikään hinta ole liian suuri. Sydän paikaltaan

Eikö niin: koskettavimmat elokuvat, ihmeellisin musiikki, kauneimmat kuvat; ne kaikki voivat kohottaa sinut kuin siiville? Samalla tavalla paras tuote voi antaa euforisen käyttökokemuksen, niin myös toimiva nettipalvelu. Vaikka olisit vähän arkaillutkin, vaikkapa veroilmoituksesi kanssa, lopussa kiitos seisoo: No sehän sujui sittenkin!

Millainen on mieleen painunein palvelukokemuksesi?
Entä mikä tekee kokemuksesta surkean?

*Lisätty tunnisteet*

Oletko sinä brändi?

Aloitin syyskauden ihanimmalla mahdollisella tavalla: innostavassa ryhmässä, jossa ideointi on sallittua.

Se on kuin pallopeli, jossa tärkeintä on pitää pallo ilmassa.

Ja mikä parasta: jokainen saa koskea palloon. Hienointa on, että tuollaisen päivän jälkeen kaikki lähtevät rikkaampina kotiin.

Keskustelimme myös henkilöbrändistä, asiantuntijan persoonasta ja osaamisen suhteesta edustettuun korporaatioon.

Mm. he ovat kirjoittaneet aiheesta kivasti:
Löydy - brändää itsesi verkossa Tuija Aalto ja Marylka Yoe Uusisaari
Personal Branding Done Right Mike Myatt
Johtaja, perusta blogi Harto Pönkä

Mistä syntyy oikeus puhua sosiaalisessa mediassa? Miten se arvo ansaitaan? Kenen siellä pitäisi olla; tai kuka saisi olla?

Samahan se on kasvokkainkin, huomautti kollegani:

Jokaisessa vuorovaikutustilanteessa luottamus pitää ansaita

Se on nähty niin ziljoona kertaa, että aseman perusteella jaettavat tehtävät eivät ole lupaus onnistumisesta. Valta kyllä on yhtäällä, mutta osaaminen toisaalla..

Tuhannen taalan paikka silloin on, miten organisaatio kiemurtelee koukusta: tunnustaako tilanteen ja vaihtaa miehityksen, vai jatkaako jäärästi valitsemallaan tiellä. Voi kai sitä teettää työn kulisseissakin, siellä missä osataan ja allekirjoitukseksi sitten koreasti se mandaatinhaltijan palvottu nimi. Huoh.

Viimeistelemme siis loppuraporttia kevään kokeiluistamme sosiaalisessa mediassa. Yksi iltapäivän jutuistamme sivusi sosiaalisen median ydintä. Se ei ole taas uusi jippo vanhojen medioiden riviin. Ei, se on vallankumous ajattelussa.

Se on, huudahti toinen kollegani, kuin tori!

Aamulehden blogimme oli yksi koju; Suomi24:n keskustelupalstamme oli toinen. Vero.fi on kolmas, kampanjasivu neljäs.

Kevään päätöstilaisuudessa S24-vastaajat ja AL-blogistit kertoivat tunnelmiaan. Päällimmäiseksi minulle jäi mieleen ilo uudesta: asiakkaan kohtaaminen uudella tavalla, joka rikastaa virkailijan perustyötä sekä uudenlaisesta, sparraavasta, yhdessä tekemisen tavasta. Ketään ei ryöstetty, kenenkään ajatus ei vilahtanut toisen saavutuksiin.

Johtopäätös: lisää tällaista!

Tämä on paljon tehokkaampaa: tuotan mieluummin vastauksen nettiin tuhansien luettavaksi kuin kuiskaan sen yksi kerrallaan puhelimessa!

Sitä on Työ 2.0. Yhdessä tekeminen on uutta, ja se vaatii vallankumouksen korvien välissä. Samalla syntyy uudenlainen tekijä.. Ihminen 2.0

Hän on brändi: elävä ihminen, jolla on arvot. Arvot, joiden mukaan hän toimii, työnantaja, jota hän ylpeänä ja silti asiakkaan edesä nöyränä edustaa. Tämä ihminen jakaa osaamistaan, sillä sitä tarvitaan. Hän ei ole kuin me vanhat asiantuntijat: tämä on minun, siihen älkööt muut koskeko. Huoneen ovi kiinni, ja KLIK aarre kassakaappiin, turvaan ryöstelijöiltä.

Huolestuttavan huhunkin kuulin kesältä 2010: Ei sosiaaliseen mediaan kannata panostaa, riittää kun Vero.fi on kunnossa.

Mitä mieltä sinä olet? Riittääkö se?
Entä onko osaaja myös brändi? Oletko sinä?

Ihminen 2.0

Muutama kuukausi sitten olin tilanteessa joka muistutti lähinnä Ranskan hovia. Juonittelua, valheita, pahan puhumista. Kukaan ei sentään kuollut..

Tätäkö on Ihmisyys vuonna 2010, muistan kauhistelleeni. Sitten törmäsin uusimpaan Robin Hoodiin.

Rise and rise again..until lambs become lions

Katsoin traileria ja ihmettelin siinä puhuttuja sanoja. Ne olivat täynnä lupausta paremmasta. Kirjoitin ne muistiin etten unohtaisi.

Empower every man and you'll gain strength.
Are you ready to be who you are?

Tuohan kuulostaa tutulta... Onko Robin Hood sosiaalisessa mediassa?

Viime viikolla kävin mukavia *keskusteluja* Scott Gouldin kanssa. Pohdimme, mikä estää ihmisiä jakamasta, miksi ihmiset pelkäävät yhteistyötä. Scott aikoo blogata aiheesta.

Olemme eläneet vuosikymmenen verran huikeaa rikkautta ja ahneutta. Varallisuus varastaa ihmisyyden, sanovat humanistit, jokainen pitäköön huolen itsestään, kuuluu komento. Jopa sosiaalisessa mediassa heidän sanotaan vain julistavan omaa itseään: Minä-Minä-Minä!

Onneksi minulla on myös toiseen suuntaan viittaavia kokemuksia.

Ystäväni käynnisti sodan Down-sisarensa puolesta, aseinaan blogi (F), Twitter ja Facebook. Ensimmäisen viikon jälkeen Sydän paikaltaan on kerännyt jo oivan tukijoukon taakseen.

Anjan kysymys on, mikseivät virkamiehet välitä. Itse olen murehtinut samaa hieman toisesta näkökulmasta: on kuin virkamiehet eivät uskaltaisi seistä sanojensa takana tai edes ajatella itse. Uudessa hallinnossa (Gov 2.0) perinteinen passiivisuus "Et tee mitään ellei erikseen ole käsketty" kelpaa enää luusereille.

Kunnon intohimo saa yhä ihmisen ojentamaan kätensä toiselle ja ylittämään omia mukavuusrajojaan.

Katsoin viime viikolla Griff Rhys Jonesin ohjelman Sydneystä. Vaikka materia on kaupungissa äärimmäisen tärkeää, haastateltu naisporukka oli valmis luopumaan materiasta ystäviensä vuoksi.

Yksi heistä kertoi, mihin asti tuo ystävyys venyy. Kun hänen miehensä sairastui syöpään, heidän ystävänsä keräsivät puoli miljoonaa jotta tämä pääsisi hoidettavaksi Amerikkaan. Hän parani.

Sitä on Ihmisyys 2.0
Välittämistä. Sitä että asettaa toisen etusijalle. Elämää.

Viestinnän vastaus: yhdessä!

Scott Gould bloggasi tänään olevansa huolissaan siitä, että kaikesta sosiaalisesta huolimatta ihmiset eivät silti tee asioita oikeasti yhdessä.

Me puhumme sosiaalisesta mediasta muttemme silti ole sosiaalisia. Jos pyydät kommenttia tai kysyt jotain - sinulle vastaa hiljaisuus.

Scott sanoo, että tosiasissa yhdessä työskentely on vaikeaa. Tässä ajassa kaikki on minä-minä-minä. Yhteistyössä pitää ottaa huomioon toinen ihminen, tiimissä myös hänen tarpeensa. Vastaukseksi myös Scott tarjoaa viestintää.

Katse toiseen ihmiseen

Scott kertoi oivan esimerkin Malcolm Gladwellilta. Kun keskitymme, suljemme ympäröivän maailman ulos. Tietotyöläinen tekee sen vieläkin tehokkaammin kuin aikaisemmat polvet. Kun keskitymme siirtelemään digitaalista paperia, kaikki tapahtuu päämme sisällä emmekä ehdi nostaa katsettakaan.

Kuinka monessa kokouksessa läsnä on läppäreiden armeija ja osallistujat naputtavat niiden takana, turvassa?

Jotta voimme toimia yhdessä, on nostettava katse toiseen ihmiseen ja keskityttävä häneen. On arvostettava edessämme olevaa toista ihmistä.

Scott päätti bloginsa kahteen kysymykseen.

Milloin sinusta tuli yhteistyön tekijä, minästä me?

Jos saisit antaa yhden ohjeen tiimipelaajuuteen, mikä se olisi?

Suellen vastasi Scottille: Anna ilman että odotat jotain takaisin.

Alasillan Anja aloitti

Anja aloitti uuden blogin. Sydän paikaltaan syntyi, koska hän oli vimmoissaan sisarensa kohtelusta kunnan virkamiesrattaistossa. Sen sijaan että piiloutuisi nimettömyyden taakse tai tekisi vain kantelun, hän päätti valjastaa asialle sosiaalisen median resurssinsa: oman osaamisensa, alustat ja ihmisistä koostuvat verkostonsa.

Sydän paikaltaan on mainio esimerkki sosiaalisesta mediasta. Ihmiset innostuvat, kun heidän sydämensä tulee kosketetuksi. He aloittavat uuden jutun, pistävät itsensä likoon ja kutsuvat kaverinsakin. Aremmatkin osallistujat innostuvat kommentoimaan ja kantamaan kortensa kekoon.

Kaikki eivät silloinkaan.

Rapakon takana odotellaan Gov2.0-vallankumousta. Myös me suomalaisessa virkamieskunnassa tarvitsemme yhteistyöhön ja todelliseen asiakaspalveluun johtavaa ajatusten ravistelua.

Muutos on jo alkanut, kuten Aallon Tuija mainiosti analysoi blogissaan. Virkamieskin on ihminen. Hänellä on sydän.

Äitini opetti: Tässä elämässä tärkeää on se,
millaista meillä on toisten ihmisten kanssa.